Как маркетплейсы агрегируют у себя миллионы товаров

Всем привет! Меня зовут Самат Галимов и это подкаст «Запуск завтра». Как технический директор я пытаюсь разобраться, как устроены сложные и интересные штуки. Я зову профессионалов, с которыми можно поговорить простым человеческим языком. Напоминаю, что вы слушаете эпизоды, которые выходят у нас по вторникам раз в две недели. Мы их делаем вместе с Яндексом. На примере их сервисов мы продолжаем разбираться в устройстве технологий вокруг нас. Сегодня мы поговорим о маркетплейсах. Представьте, что вы находитесь на Восточном базаре. Это целый квартал, в котором в узких улочках находятся лавки продавцов. И продавцов этих миллион разных. Там можно купить вообще абсолютно всё. Теперь представьте, что вы набрали товаров у разных продавцов, а заплатили один раз на выходе. Вот примерно так работает современный онлайн-маркетплейс. Тысячи разных продавцов под одной крышей. Вот то, как это можно устроить, как работать организационно, логистически, как быть с возвратами, вот обо всем этом мы поговорим с топ-менеджером одного из крупнейших онлайн-маркетплейсов в России— Яндекс.Маркет.

Всем привет! Я Татьяна Умряева. В Яндекс.Маркете я занимаюсь продуктом и развиваю категорию «хоум и декор».

Ты сказала «Яндекс.Маркет»— это «Маркетплейс». Чем «Маркетплейс» отличается от «Магазина»?

«Маркетплейс»— более сложная система, чем интернет-магазин. У «Маркетплейса», по сути, есть четыре стороны взаимодействия. Сам «Маркетплейс», то есть его бизнес. B2C— покупатель, который приобретает товар или услугу на «Маркетплейс». B2B— партнеры, среди которых есть мерчанты интернет-магазина, те самые, о которых ты спросил. Есть вендоры— производители товаров. Есть еще четвертая сторона— логистика. И задача Marketplace, вот этой сложной системы,— простроить процессы таким образом, чтобы всем это было выгодно. На самом деле, один из, наверное, важных эффектов— это сетевой эффект, потому что если нет покупателей, не придут поставщики, партнеры, нечего будет возить логистическим партнерам, не придут мерчанты, нечего будет купить покупателю. Соответственно, для покупателя Marketplace— это бесконечная товарная полка, для партнеров— это обеспечение масштабом аудитории.

То есть вы рынок, на котором есть много независимых продавцов и есть еще какие-то другие интересанты, но вы делаете так, чтобы это все работало вместе.

Хорошая аналогия с рынком. Marketplace— это просто новый этап в торговых отношениях.

Таня, а можешь сравнить Marketplace с каким-нибудь большим интернет-магазином? Ну, например, вот MVideo— известный магазин электроники. Чем он отличается от Marketplace?

Ну, я думаю, самое большое отличие в части партнерского продукта. Тут мы переходим, наверное, к разнице по моделям. Есть модель 1P – first party, когда магазин является сам закупщиком и владельцем товаров. Так вот, М.Видео — это он Есть 3P – third party, когда у тебя есть партнеры, и, по сути, рядом с пользовательским продуктом строится огромный партнерский продукт, Это партнерский интерфейс, в нем механизмы размещения товарных предложений, управления контентом, рекламная платформа, то есть управление своим продвижением, трейд-маркетинговые механики, то есть то, какие скидочные промо-механики партнер может разместить на свои товарные предложения. Статистика, взаиморасчет, управление финтех-инструментами, то есть все те элементы, которые Marketplace создает для своих партнеров и дает возможность ими управлять и понимать, как они работают. Внутри MVideo партнеры, по сути, только производители, у которых он напрямую закупает товар, кладет на свой склад, и бэк-офис устроен по-другому.

Ага, окей. Давайте с каких-то очень простых вещей. Сколько у вас товаров?

На маркете на сегодня размещается почти 20 миллионов товарных предложений. Для сравнения, магазин у дома среднестатистически— это 3 тысячи, максимум 5 тысяч товарных предложений. Большой-большой гипермаркет за МКАДом— это 80-100 тысяч товарных предложений.

А у тебя 20 миллионов.

Да.

А почему такая разница? Мне казалось, что гипермаркет за городом почти все умеет.

в любой товарной категории есть более часто покупаемый товар или более популярный среди покупателей, и в электронике, и в продуктах питания. Поэтому чаще всего магазины в оффлайне, в силу ограничения площадями, выставляют и хранят только этот товар. Маркетплейс даёт возможность в огромном количестве категорий держать огромный ассортимент, потому что, наверное, в Большом Гипере будет один вид гвоздей, а на Маркетплейсе их может быть 5000 видов гвоздей, то есть выбор больше.

Окей. Есть какие-то категории товаров, которые вы не продаёте?

Давай сразу обозначим, что всё, что нельзя согласно закону купить, у нас нельзя купить.

Оружие, наркотики?

Да. У нас есть определённые ещё категории, которые мы только развиваем, где ассортимент должен за следующий год, не знаю, наверное, в сотни раз увеличиться.

Можешь привести примеры?

Ну, фэшн, например.

То есть одежду разную?

Да, да. И там, например, ассортимент, ну, точно вырастет очень сильно.

А почему именно эта категория?

Одежда большая в силу специфики категории, потому что сезонность, очень быстро коллекции меняются. Плюс у нас страна с явно выраженными четырьмя погодными условиями, и поэтому люди постоянно одежду покупают. А если семья, дети, то закуп большой.

То есть ты мыслишь вообще в категориях страны? Не города, не регионы, а страна, кому какие вещи нужны?

Нишевому, наверное, игроку чуть проще. Ну, не знаю, Marketplace чего-нибудь, там, искусство. У него есть определенная целевая аудитория, определенная категория, и ты строишь все сценарии пользовательские и бизнесовые вокруг этой категории. Когда ты мультикатегорийный Marketplace, у тебя миллион пересекающихся сценарий пользовательских, миллион потребностей партнерских и мультиплицированная, скажем так, по уровню сложности задача по построению логистики.

Сколько у вас покупают каждый день?

Мы номер три маркетплейс в стране по обороту. Количество покупателей активных, то есть это покупатели, у которых была покупка за последние три месяца, их уже восемь с половиной миллионов, и это прирастает квартал к кварталу.

Мы сейчас с тобой обсудили, сколько товаров, сколько покупают, а сколько разных продавцов это продают?

18 тысяч подключенных партнёров по модели 3P. Интернет-магазины, которые подключились к маркету с тем, чтобы на нём торговать.

Если бы это было рынком настоящим, то я бы арендовал у тебя лавку и там бы что-то продавал?

Да.

Таня, представь, что я продаю диваны, а у меня небольшой магазин онлайн или офлайн. Мне стоит идти на Marketplace? Как мне принять это решение?

Точно стоит, потому что маркетплейс – это канал продаж. Дальше нужно выбрать оптимальную модель размещения. Для диванов, которые представляют из себя товары крупногабаритные, KGT, так называемые, в отрасли, если магазин располагает собственным складом, то для него, например, для старта и более легкого принятия решения оптимальнее подойдет так называемая модель DBS – Drop Ship By Seller. Когда товар хранится, сортируется, упаковывается продавцом самостоятельно и доставляется тоже самостоятельно. А Marketplace обеспечивает оформление заказа, прием денег, коммуникацию с покупателем. Лишний раз, когда этот товар не перемещается со склада на склад, доезжает до покупателя, магазину сильно проще, не надо многие свои процессы операционные перестраивать. Если магазин понимает, что на маркетплейсе ему размещаться выгодно, большой объем продаж, и при этом он понимает, что у него может случаться экономия на костах, на расходах, за счет перекладывания логистики собственной в маркетплейс, например, перестать хранить диваны. Он, например, хорошо знает ассортимент, разбирается в трендах диванных. знает, где закупать, но при этом он уже может освободиться от миссии хранить, сортировать и доставлять. Тогда он может подключиться к marketplace по модели, на маркете это называется FBI, ну, классический fulfillment, когда он диван привозит на маркет, маркет его хранит, и в случае совершения заказа покупателем, сам уже дальше его упаковывает, доставляет и Все это делает. Поэтому резюмирую. Точно размещаться, пробовать, потому что каналы продаж лишними не бывают. А дальше у всех маркетплейсов и у нас есть набор моделей, среди которых можно выбрать наиболее оптимальную для конкретного бизнеса и его ассортимента.

Окей. Есть какие-то входные требования? Что мне нужно выполнить для того, чтобы мои товары появились?

Есть определенный набор правил площадки. Ну, должно быть у товара название, должна быть хотя бы одна фотография, должна быть цена, должен быть сток указан. И в зависимости от моделей, если это ДБС, то должен магазин уметь передавать условия доставки, то есть когда он привезет, какая дата, умеет ли он часовые слоты играть и так далее.

Это если он сам доставляет свой товар покупателю.

Да, все так. Если же это модель одна из двух, там, ФБС у нас есть, когда товар проезжает через наши сорт-центры последнюю милю, то есть доставку до покупателя осуществляем мы, и фулфилмент, который я уже упоминала, то в этих моделях в фулфилменте нужно, собственно, сделать поставку на склад, чтобы продажа стартовала. Либо для тех, кто выбирает работу через наши сорт-центры, нужно этот способ для него все настроить необходимое, расписание отгрузок, и при случае поступления, скажем так, заказов в системе уже начинать их отгружать на наши сорт-центры. То есть первое – это контент, ассортимент и его заведение в площадку, и второе – это физическое управление товарами либо заказами в зависимости от выбранной модели партнерства.

Таня, я как продавец должен что-нибудь подключиться к маркетплейсу?

Чтобы подключиться, нет. Как устроен маркетплейс? В целом, это агентская схема. Если про базовый сценарий говорить, когда покупатель совершает заказ, то продавец, если мы говорим про 3P-модель, опять-таки, буду оговариваться, важно, то продавец платит комиссию от стоимости этого заказа. Дальше, в зависимости от моделей, возникают дополнительные косты. Например, если товар хранится на складе маркета, то есть кост за хранение товара, за его сортировку, то есть упаковку в том числе в заказы покупателей, и за доставку до клиента. На каждом этапе есть определенная фи в зависимости от категории и модели размещения. И здесь можно перейти к следующей части. Она не обязательна. Это рекламное продвижение.

Вот про это я хочу спросить, потому что 20 миллионов товаров, 18 тысяч продавцов.

Но 5000 категорий, не забывай.

Ну, в общем, нужно как-то завоевать свое место под солнцем. Как сделать так, чтобы человек увидел мой товар?

Первая базовая и, скажем так, условно бесплатная работа – это работать с контентом, то есть то, что партнер передает какую информацию о своем товаре. Это касается и мерчантов, но такие инструменты есть и у вендоров, то есть мы с производителем товаров тоже взаимодействуем. Например, условный бренд А какой-нибудь может прийти с запросом улучшить то, как его товары представлены на сервисе. Первый принцип – это классный контент, классные фотографии, классные описания, точные, чтобы сравнить можно было, выбрать можно было. Это доступно любому магазину самому, и выделиться среди прочих товаров.

Таня, вот мы с тобой обсудили, что для того, чтобы разместить товар на маркете, мне как продавцу нужно дать описание товара и хотя бы одну фотографию. А потом ты говоришь, после этого может прийти вендор, то есть производитель этого товара. Ну, например, я разместил диван. Написала описание, типа, офигенный диван, все садитесь на него, смотрите, какой желтенький. Потом приходит производитель дивана и говорит, описание так себе, вот будет такое хорошее. Какое описание увижу я к покупателю?

Смотри, базово мы стремимся к такой системе, в которой у любого товара, его модификации, есть хорошая карточка, в которой параметры подклеиваются, и все продавцы размещаются уже на этой карточке.

А, то есть один товар от разных продавцов в один?

Да, маркет принципиально устроен таким образом. То есть мы стараемся укрупнять всю имеющуюся информацию, то есть и предложение, и контент до одного объекта. Почему? Потому что мне, как покупателю, это будет удобно. Не 80 одинаковых карточек одного и того же товара, одного и того же, не знаю, айфона или туалетной бумаги рассматривать, а зайти в одну, сделать выбор по критериям самого товара. Не знаю, мягкий, твердый, пахнет хорошо или цвет красивый. и дальше уже определиться с условием покупки, то есть цена, срок доставки и так далее. Поэтому принципиально маркет устроен так, потому что мы на это смотрим с точки зрения улучшения возможности выбора для покупателя, а покупатель в системе сетевого эффекта важен. Больше покупателей – больше продаж. Лучше контент – больше продаж, выше конверсия.

То есть если я продаю диван, который продает еще 10 разных продавцов, то наши 10 предложений покажутся не как 10 предложений, а как один диван, а внутри уже там покажется, что его продают 10 разных продавцов. Как мне подняться в этом списке?

Здесь вступают в силу уже инструменты рекламного продвижения. Во-первых, можно не в списке на карточке подняться, а начать с этапа раньше. Например, на выдаче диванов есть у нас несколько инструментов, так называемые рекламные врезки. Когда ты можешь выкупить врезку целиком, и рекламная врезка в диванах, например, на старте страницы или там в листинге ниже, будет полностью твоей, то есть привлечет больше внимания покупатель. Покупатель перейдет на нее, увидит твой оффер первым, и, соответственно, дальше уже вероятность покупки намного выше.

То есть это такое рекламное место прямо на странице категории товаров. Я говорю, хочу диваны, и он мне сразу показывает. Классный продавец диванов, и вот у него хороший диванчик.

Да. Дальше у нас есть так называемый конкурентный таргетинг, когда на розовом диване можно разместить врезку рекламную с желтым диваном. И покупатель, который, в принципе, с цветом не до конца определился, может заинтересоваться желтым диваном. Есть медийные форматы. когда на страницах так называемых департаментов, ну, входные страницы, да, или на главной странице маркета можно купить баннер, можно купить так называемые суперполки, когда там еще бренд магазина может быть или производителя представлен и товары, которые он хочет продвинуть. То есть рекламных форматов уже много у маркета, Реклама, с одной стороны, действительно дает возможность роста продаж однозначно. Повышение продаж, по нашим замерам, плюс 30%, как минимум, происходит. А второе, чем реклама хороша покупателям, особенно внутри маркетплейсов, и особенно, которые по принципам кросс-прома действуют, это дискавери сценарий. То есть ты такой пришел, тебе молоток нужен, а мы тебе на основе данных от мерчантов, которые хотят продвинуть свой товар, суперотвердку рекламируем, казалось бы, из другой категории. Ты-то думаешь, блин, точно, отвердки же нет. И таким образом человек узнает, что эта категория есть на сервисе, что вот такой товар есть на сервисе, кто-то из них купит сразу, а кто-то поймет, у него отложится, ага, это тут есть, в следующий раз вернусь за этим. То есть Discovery в рекламе – суперважная штука и для самой площадки, и для рекламодателя понимания вообще этих принципов.

Какие самые неожиданные товары пытались к вам подключиться?

Категория 18+. Столько всяких неожиданных.

Вы не продаёте?

Продаём, конечно. Это же очень хорошая категория для онлайна. Покупателю проще такие покупки делать онлайн, обезличенно, скажем так. Человек себя чувствует более независимым и при этом удовлетворяет свою потребность. Поэтому в интим-товарах много весёлого, конечно. Есть у нас какие-то нишевые магазины, например, магазин струн гитарных. Дрова иногда продают. Да, то есть если посмотреть там к сезону, то обязательно навоз появляется пакетированный. Вот, например, тоже радует.

Когда навоз продают, у него есть какие-то параметры? Ты можешь отсфильтровать? Производитель, вот это все?

Конечно. Упаковка, вес её. Из чего? куриный помёт, а бывает не куриный. Что подкармливать? То есть справка в идеале, как разводить, чтобы не сжечь, например.

Вот эти параметры, которые ты сейчас мне описала, типа фасовки, вот это всё, про это надо подумать, надо обладать экспертизой в области там навоза или гитарных струн и ещё чего-то. Это специалисты внутри маркета или кто?

Внутри маркета, если говорить, а не со стороны партнеров, можно сказать, два центра экспертизы есть. Есть контент-служба огромная, несколько сотен человек. Это те люди, которые продумывают каталог, как фильтры настроить, какие параметры должны быть стандартные для шаблона карточки в названии, в характеристиках. И параллельно есть так называемые категорийные директора, то есть это больше коммерсанты, которые с магазинами работают, с поставщиками, у которых тоже экспертиза на свою категорию, как лучше продается, через какие параметры. И, в принципе, на синхронизации, наверное, вот этой экспертизы одних-других, плюс продуктовое вовлечение, получается создать какой-то оптимум с точки зрения того, как товары в данной категории представить. Ну, то есть есть эксперты в сантехнике, есть эксперты дач и огород, есть эксперты в электронике, ну и так далее.

То есть это как раз те люди, которые выбирают, по каким параметрам я смогу отфильтровать товары, например, телевизоры или компьютеры, наверное, с маркетом. Просто типа 30-40 разных фильтров, и они как раз решают, какие это будут фильтры.

Да, это очень важно, и, наверное, такая очень большая история на создание контента. То есть помимо того, что его передают партнеры, очень много работы делается внутри. У нас есть своя еще контент-лаборатория, которая снимает видео, снимает фотографии товаров, плюс вот мы запустили собственные торговые марки в некоторых категориях, дальше будем больше запускать, и контент-лаборатория, собственно, делает съемку уже. Мы сами для себя производим контент для представления собственных товарных предложений.

А есть какие-то продавцы, которые регулярно приходят, какая-то категория продавцов, и вы говорите, чуваки на маркетплейсе такое не продают.

Стандартные принципы, дублирующие с тем же ассортиментом, пытаются витрины создать. И в процессе работы магазинов есть еще, скажем так, калибровка работы, так называемый индекс качества, который основан на SLA-ах работы мерчанта-партнера с нашей системой.

То есть вы отслеживаете, насколько хорошо продавец выполняет свои обязательства, и, основываясь на этом, выставляете ему индекс качества.

Да. То есть как он вовремя отгружает товар, в рамках обещанных слотов, связывается там, не связывается с покупателем, не знаю, сколько процентов отмен по его инициативе. Если он, например, много отменяет, что может намекать о том, что, например, у него этот товар и нет в наличии, он просто занимается каким-то кликбейтом. Индекс качества у таких партнеров на основе вот этих сигналов в системе потихоньку падает. То есть мы отдаем им меньше заказов, чтобы меньше покупателей в теории пострадало от взаимодействия с ним. И если магазин не исправляется, то магазин отключается от площадки.

Я просто подумал, что вы их зарезаете, когда контролируете.

Не, ну иногда, знаешь, работники склада проявляют инициативу в контроле товара. То есть таких баек очень много складских, что они там померили, что попробовали, засунули в коробку назад. Я думаю, что у любого интернет-магазина таких примеров много, анекдотов внутренних. Discovery сценарий в действии.

Теперь я хочу поговорить про доставку. Доставка— это боль даже для меня как для покупателя. Нужно договориться с курьером на какое-то время, потом у него что-то пошло не так, он опоздал, у тебя уже в это время встреча. Короче, даже мне это неприятно, а мне сложно представить, насколько это боль для тех, кто это реализует. Давай самых простых вещей. продавец или маркет?

90% заказов уже, может быть, чуть меньше, доставляет маркет своими силами. Для этого у нас есть собственная курьерская платформа для доставки товаров с наших логистических комплексов, собственная сеть брендированных ПВЗ, больше 2 тысяч уже по всей стране, и партнерский ПВЗ, там около 5 тысяч, по-моему, и собственная сеть постаматов, тоже несколько тысяч.

Что такое ПВЗ?

ПВЗ – пункт выдачи заказов. Покупатели это знают. Чувствуется, ты не пользуешься ПВЗ.

Я не пользуюсь.

Ну и часть вот эту какую-то там 10-15% доставляют сами партнёры. При этом внутри нашей собственной доставки мы ищем возможности по улучшению твоего пользовательского опыта. Я вот, например, покупаю в интернете практически всё. То есть мне курьерская доставка с точки зрения покупки в онлайне намного удобнее. Но не хочется ждать весь день. Поэтому мы первыми, по сути, на рынке запустили и придумали этот способ он-демант-доставки, доставка по клику, которую мы сделали вместе с лавкой. То есть ты заказываешь на маркете, заказ приезжает в лавку, ты дома или где-то там в офисе нажимаешь в приложении «Маркет» кнопку «Я дома, привезите заказ», и можешь даже сразу что-то докупить из лавки, и курьер приедет, привезет заказ в течение 10-15 минут. И также я обычно что-то дозаказываю, молоко, яйца, что всегда дома кончается. Первый способ — он-деманд То есть тебе не надо быть в течение дня дома, ты вообще тогда, когда удобно.

Сначала товар приезжает в распределительный центр лавки, да?

Да, в даркстор лавки. Но там есть пока на текущий момент определенные ограничения с размером.

Типа диван так нельзя?

Странно будет холодильник и диван так привести, да? Если это более КГТ-товар, то он будет требовать роста объемов в гиперлокальном полигоне.

крупногабаритный товар, а что такое полигон какой-то?

Гиперлокальный. Ну смотри, я сейчас нахожусь в неком переулке, да? Так. Это моя локация для того, чтобы можно было выполнять обещания по доставке в 10 минут. По сути, город нарезается на полигоны с определенными расстояниями от покупателя до darkstore внутри этого полигона. И этот полигон обеспечивается каким-то штатом курьеров, чтобы на объем заказов, который прогнозируется на данный полигон, SLA по времени выполнялся.

То есть обещания по времени выполнялись?

Да. Всё вообще в целом в маркетплейсе строится вокруг исполнения обещания. Мне кажется, логистика и то, как человек в конечном итоге товар получает, это ключевая составляющая продукта для покупателя в маркетплейсе. Потому что выбор онлайн сделать, даже контент сделать, поиск, уже многие могут. А как это дальше хранить, упаковать, привезти вовремя, а ещё вот так он демант с суперопытом, это отдельное искусство. Но я ещё не про все способы-то говорила, подожди. У нас ещё есть экспресс-доставка.

А это что такое?

когда ты вот увидел новый айфон, и хочу сегодня идти в течение часа. И мы, по сути, сделаем доставку из некого физического магазина. Магазин электроники, лучший в городе, например, назовем его так. Мы отдадим заказ в этот магазин. Магазин в течение 30 минут его упакует, а таксист из флота такси заедет за телефоном и доставит покупателю. То есть вовлекаем в логистическую цепочку уже не просто онлайн-мерчантов, а офлайн-магазина, которым тоже нужен дополнительный продаж. И дополнительно задействуем флот-такси, то есть даем дополнительную возможность заработать.

Я живу в Риге. После того, как я заказал этот магазин и по почте попереписывался, по e-mail с магазином, то она мне через пару недель приезжает. Поэтому, когда мне московские знакомые или ты, например, сейчас рассказываешь о том, что можно заказать сложную технику, и ее через час привезут, это вообще бомба. У меня вопрос другой. Редактор нашего подкаста Юля на черный пятницу заказала пять разных мелких товаров через Marketplace. Купила она все это в один клик. А дальше эти товары приезжали по одному. Даже если в один пункт доставки, они приезжали в разные слоты. И из-за того, что товары в пункте доставки хранятся там какое-то ограниченное время, ей приходилось несколько раз за ними ехать. Почему нельзя было сделать одну большую посылку?

Ну, пять посылок, это, скорее всего, означает, что за этим стояло пять магазинов, которые, скорее всего, не хранятся на складе этого Marketplace. И дальше, срок их пребывания на пункт выдачи заказов зависит от срока, собственно, отгрузки этим магазинам до наших, например, сорт-центров. А может быть, магазин, например, новосибирский, а она заказала в Москве, то есть товар должен был доехать до нашего сорт-центра в Москве и дальше попасть уже в ПВЗ. Поэтому, да, Marketplace забирает на себя задачу бесшовного оформления, единоразовой транзакции, скажем так. И дальше мы, как Marketplace, стараемся по максимуму консолидировать, это называется процесс консолидации заказов в одно получение. Не всегда пока это получается, даже для тех моделей, где мы доставляем сами по причинам, которые я обозначила. В этом направлении тоже будем двигаться к минимизации количества получений. Это очень важная задача, ты прав. Если уж Marketplace берется за то, чтобы закрыть все пользовательские сценарии по покупке всех товаров, то и опыт получения этих товаров, безусловно, тоже должен становиться более однородным и удобным.

Получается, что это как раз реальность того, что продавцы разные и склады у них разные, она как раз проявилась через вот эти вот отдельные посылочки. Уравнение с огромным количеством параметров. Следующая тема большая— это возвраты. Первая проблема— это доставка, вторая— это возвраты, потому что мне, как покупателю, конечно, очень удобно, что я могу заказать, что хочу, а потом половину за это вернуть, и, насколько я понимаю, никаких особо штрафов мне за это не будет. А для логистов, которым это нужно всё принять, как-то обратно получить и проверить, мне просто страшно себе представить. Во-первых, кому я возвращаю? Я возвращаю Marketplace'у или я возвращаю конкретному продавцу?

Большинство возвратов проходят через Marketplace, через нас. И возвраты действительно для Marketplace сложная задача. То есть, если мы хотим для клиента это сделать максимально бесшовно, то у нас есть ещё одна сторона – это партнёры. И для партнёров возврат – боль. Поэтому Marketplace очень важно здесь максимально процесс своей оттачивать. Почему боль? Потому что, на самом деле, у тебя завис товар в системе. Ты его не продаёшь, у тебя зависают деньги. Пока принимается решение о том, что правильный возврат, если сложный товар, техническая экспертиза проводится, прав был покупатель, вернуть – неправ. Может быть, покупатель испортил То есть это дело затягивается. И в это время продавец находится без товара, находится часто без денег. Этот товар часто приезжает уже негодным к продаже. Ну то есть нельзя будет уже как новый продавать. То есть тут какие-то потери идут. Поэтому мы весь этот год, на самом деле, строили легкий возврат для покупателей. То есть если оглянуться ровно на год назад на маркет, возврат как вид практически отсутствовал. Это была сложная система с каким-то распечатанным заявлением, которое надо было куда-то донести. То есть это было максимально плохо сделано. Это было суперсложно до слез. Проще как не возвращать было. Весь этот год мы посвятили, прям у нас даже проект так назывался, легкий возврат для покупателей. То есть сейчас это максимально бесшовно, практически одной кнопкой через наш ПВЗ можно, можно в почте это сдать. И сейчас большая работа идет по улучшению процессов возвратов, прозрачности того, что происходит, взаиморасчетов с партнерами.

Вот это как бы норм. Типа у нас проект, мы целый год делаем так, чтобы возвраты работали лучше. Ну как бы сразу понимаешь масштаб. Скажи, пожалуйста, а какой процент возвратов? Это сезонная штука или весь год главняк?

Нет, возвраты размазаны по году, нету сезонных историй. Если не брать одежду, где особенные возвраты, да, просто частичный выкуп, он называется, то там норма, наверное, для рынка – это 2% возврата. 5-2. В одежде просто специфический флоу, вообще процесс, как устроена одежда в онлайне. Там он осознанно возвратный, ну, потому что, не знаю, кроссовки заказал 38-й, 39-й, в какие влез. Платье хотел эску, но эску сдал Но всё это едет по возвратному процессу. То есть точно так же. Платье померили, например, не знаю, испачкали пудрой, надорвали, когда натягивали на горло. То есть это должно вернуться, пройти экспертиза. Своё время выходили анекдоты, что у некоторых компаний нюхач. То есть это люди, которые нюхают одежду. Я их не видела, но мне на полном серьёзе про это рассказывали представители этих ритейлеров, потому что, если приедет с какими-то следами запаха одежда к человеку, особенно, если, например, она премиальная, то это проблема. Ну типа, почему мне тут грязное привезли? Соответственно, надо такой товар либо в химчистку отправить, дальше продавать какой-то другой цене или что-то с ним делать. То есть у одежды вообще суперотдельный и очень сложный флоу, работая с товаром и с возвратным потоком. Еще, все же знают анекдот, да, как курьера крупного вип-магазина, ну, премиального магазина, приехала в Москве с заказом на 400 тысяч, а клиент взял заказ и выпрыгнул в окно. в подъезде. Это, ну, как подменный получатель был, но смех смехом, а курьера за такие штуки штрафуют. Представляешь, для курьера штраф на 400 тысяч, ну, это, не знаю, зарплата за год, наверное.

Охренеть.

То есть в одежде, в дорогой еще вот так. Нужно учитывать правильное построение инструкции для курьеров, если это курьерская доставка. Кому отдать, с кем зайти в квартиру, кого можно за дверью подождать. Вот у меня, например, так одного ритейлера, курьера, Он просто... он меня знает уже. Приезжает, отдаёт мне этот пакет с одеждой, я пошёл дальше, что я сейчас буду. Хотя по правилам, примерно, 15 минут. Но это уже на откуп курьера. По сути, курьер занимается реальным CRM-ом вот с этими жителями этих домов, которые он обслуживает. То есть кому-то он такой внутренний скоринг провёл, благонадёжности. У меня с этим курьером так было. То есть он первые два заказа ждал, потом понял, что я нормально и много выкупаю, потому что на них это тоже влияет на их компенсацию, и начал мне отдавать, оставлять на час.

Со стороны пользователей это выглядит очень классно. Особенно вот эта история про то, что заказал два размера, потом один из них вернул обратно. Это вообще бомба, ходить не надо, все тебе привозят. Со стороны продавцов, вот я прям зачитаю тебе отзыв, можешь, пожалуйста, его прокомментировать. Чувак пишет, мы сотрудничаем с маркетом с февраля этого года. Туда у нас выгружается только высокомаржинальный товар, то есть тот, на котором они много зарабатывают. Связано это с тем, что у данного маркетплейса большой процент возвратов. У нас он доходил до 30%. Маркет, в отличие от Ozon и Wildberries, позволяет пользователям заказывать товары с оплатой при получении. Это не может не сказываться на проценте возврата, не лучше для продавца сторону. Из всех маркетплейсов у Яндекса самый большой процент возврата. Можешь рассказать про это, пожалуйста?

Да, ну, ключевая причина, этим отзывом она обозначена, это маркет, правда, даёт возможность выбора способа оплаты. То есть в озоне можно только предоплатить картой, и всё. На маркете можно оплатить кэшом. И для людей, особенно в удалённых регионах, конечно, проще при получении товара спустя 3-5 дней после заказа оплатить это. Но, конечно, возможность оплаты при получении, она расхолаживает, скажем так. Когда ты внес деньги, ты такой уже не забудешь зайти в ПВЗ. В принципе, покупку делаешь осознанно. Большинство покупателей вообще не понимают, что за этим стоит. Они просто могут, типа, вы делаете плохо. И да, мы делаем плохо, но за этим нефтегазовый завод.

У меня есть еще вопрос про потери. Маркет часто теряет товары, пишет человек. У одного из продавцов потеряно товаров на 253 тысячи рублей, вот он пишет. Товары теряет любой маркетплейс. Другой вопрос, что, Ozon. А Яндекс.Маркет принудительно загоняет меня в кассовый разрыв, и через какое-то время я не могу работать, если у меня нет хорошей финансовой подушки. Но сегодня наша подушка себя изжила, и мы больше не можем закупать товар и отгрузить его на Яндекс.Маркет.

В вопросе есть некоторая манипуляция, маркет тоже компенсирует. Но в части кейсов, верю в это, время разбирательств может занимать, чем на тех площадках, где это более отлажено. Причины у потерь разные бывают, тупо от халатности на складе, где-то от сбоев в системе, где-то бывает замёрзло всё. Ехала-ехала на север машина, разгерметизировалась, там неправильные, может быть, условия перевозки были, и вот все превратилось, все, что было внутри фуры, в ледяной куб. Ну, надо разморозить, понять, что там было, кому что возвращать. Ну, то есть, это логистика, это жизнь.

Это тот момент, когда я понимаю, что мои программирования вообще никак не сравнимы просто.

Первый, на самом деле, инсайт – понимание, что онлайн – это только кусочек, и IT позволяет оффлайн строить, на самом деле, и нейблером является. Когда в 2017, по-моему, году мы под «Чёрную пятницу» что-то готовили, у нас газель сгорела. То есть газель на трассе типа Москва-Нижний Новгород, у неё что-то взорвалось, водитель выпрыгнул, а она сгорела вместе с товарами, понимаешь? Охренеть! Вот тогда я поняла, что это жизнь, детка. То есть мы до этого пилили там свой маркет, рекламная модель, все онлайн, суперпродукты, ничего не касаешься, живешь в своем облачке таком радужном. Когда сгорела «Газель», еще у нас складов не было, то есть вот это были первые пробы. Вот, поэтому да, причину потерь много, поэтому потери минимизируется улучшением процессов. Это большая задача в нашей логистике. Много команд над этим думает внутри, айтишники и руководители на складах. Ну, я просто хорошо понимаю, какую, ребят, работу там проделали от было до стало. У нас есть чат партнерский, я в нем сижу, каждый день его читаю.

А, то есть мои отзывы тебе как слону-дробину?

Они практически как сонеты Шекспира звучат, потому что бывают и другими, но на самом деле пропускаешь через себя, и партнерам кажется, что нам всё пофиг, мы там по своей какой-то повестке не пофиг, потому что мы понимаем, что нету маркетплейса без покупателей, также его нет без партнеров, его нет без логистик. Поэтому логистика— это наша большая стройка, всё большими темпами делаем.

Таня, а сколько вообще людей работает в Яндекс.Маркете?

Слушай, ну если говорить там про офисных сотрудников, то, наверное, уже две с половиной тысячи, может быть, к трём приближаются.

Две с половиной тысячи человек— это огромная техническая команда.

А если брать складские, семь фулфилмент-центров, пятьдесят сорт-центров, тысячи курьеров, работающих на нашей курьерской платформе, это огромная-огромная компания, да.

Ты вот мне рассказываешь про Marketplace, но для меня Яндекс.Маркет— это вообще другое. Я когда жил в России, даже когда был студентом еще, я помню, что такое Яндекс.Маркет. Это огромный каталог с удобной функцией фильтрации и поиска. И еще там можно было сравнить товары между собой. Типа два раза мобильный телефон можно сравнить прямо по параметрам.

Да-да-да.

Я помню, что купить было ничего нельзя на самом маркете, но были ссылки на магазины, где можно было купить. Вот как из каталога товаров сделать магазин? Насколько это вообще было трудно?

Ну смотри, оно заняло много времени. То есть мы Marketplace запускали первую версию в 2013 году. Раньше мы переводили просто в магазин клик, а здесь нужно было сделать корзину, чек-аут, уметь оформлять заказ, принимать деньги, уметь по такой схеме взаимодействовать с партнерами, по-новому передавать им деньги. Тогда запустили, но было, наверное, на мой взгляд, рановато. То есть рынок российский к шествию Marketplace вообще не был готов. Ну, то есть, во-первых, в 2013 году в онлайне нормально представлены были только магазины электроники с дорогим средним чеком, где интернет помогал их выбрать и экономить. И на этом маркет свою историю-то, успеха большую маркет такой исторический построил. А дальше за эти годы эволюционировало поведение людей, эволюционировал рынок. То есть игроки начали осмеливаться новые выходить онлайн или экспансию широкую делать, тот же фэшн, те же товары для дома, стройка начала там появляться и так далее. То есть со всех сторон шло такое движение. Поэтому уже к 2018 году, наверное, начала появляться офлайновая инфраструктура. Вот это самый сложный кусок. Во-первых, осознать, сколько на это надо инвестиций акционерам и делать с такими сайд-эффектами, которые ты в том числе в отзывах зачитываешь.

Хочу про рынок в целом и про конкуренцию между маркетплейсами. Скажи, пожалуйста, какие самые крупные маркетплейсы есть в России?

Яндекс.Маркет, Wildberries, Ozon, SberMegamarket и AliExpress в части российского бизнеса.

У вас есть какая-то киллер-фича, типа, вот этот быстрее всех доставляет, у этого самая простая доставка? Или по всем параметрам вы примерно одинаковы?

Нельзя не выровняться по всем параметрам, потому что, ну, вот ты сам сравниваешь опыт в Латвии и в России. У нас очень, на мой взгляд, развитый онлайн-рынок. И эта развитость, она способствует росту требований покупателей к площадкам. То есть мы сами себя загоняем в такой цикл непрерывного улучшения при сохранении, желаемом сохранении цены, потому что доход-то в целом у населения не растет. Поэтому не доставлять быстро, не иметь много товаров, не иметь классный контент не получится. А дальше каждый будет придумывать киллер-фичу какую-нибудь. Ну, у нас она уже есть, на мой взгляд, это Яндекс.Плюс.

Это подписка.

Да, потому что она закрывает много сценариев.

Так, еще.

Два – это те фишки, которые мы запускаем, новые возможности в части доставки за счет синергии тех сервисов, которые есть в нашей бизнес-группе. То есть доставка по клику, экспресс-доставка за счет утилизации флота Яндекс.Такси, которого, ну, пока у других ни у кого нет. Есть синергии, которые помогают достраивать продукт, например, из последних проектов, которые мы запустили. Для категории бытовой техники там востребована услуга установки. То есть ты покупаешь стиралку и хочешь, чтобы ее подключили. Мы в этой части запустили проект вместе с Яндекс.Услугами, даем возможность покупателю оформить услугу прямо на маркете, и дальше прокидываем заказ мастерам, которые подключены к Яндекс.Услугам, и флоу проводим через себя. То есть ты купил товар, купил к нему услугу, и также продолжаешь пребывать в безопасности с точки зрения того, что с тобой дальше произойдет. Могу смешной случай рассказать как раз. Пишет мастер в систему Яндекс.Услуг, что типа приехал клиент, а устанавливать нечего. Стали выяснять, почему устанавливать нечего, потому что клиент не выпускал курьера, пока он ему не установит холодильник. Он считал, что раз она платила эту услугу установке, то её сделает курьер. Хорошо, что это несложный какой-то товар был. Курьер бы подключил там какую-нибудь посудомоечную машину, а не в тот вентиль.

Скажи, пожалуйста, пандемия как-то повлияла на то, как работают интернет-магазины?

Ну, давай так. Пандемия повлияла на проникновение e-com'а в ритейле в целом. Она его катализировала, ускорила. В целом люди сидели по домам, покупки выросли, поэтому для e-com'а пандемия, как это ни цинично звучит, на руку была.

Можешь цифру назвать?

Если раньше e-com'ы рос 18-20% в год-году, то за пандемию там, по-моему, 44% стрельбануло в ритейле, во общем, торговом обороте. Но это стало челленджем для интернет-магазинов. То есть вот особенно в пик, который был весенний, первый локдаун, то, конечно, качество логистики у всех упало. Заказов стало много, перестали справляться, при этом локдаун, курьеров стало не хватать. Это вот этими всеми волнами. Но зато это заставило, по сути, очень быстро адаптироваться, расти, менять процессы.

Можешь конкретику, как вы, например, это переживали?

Ну как мы переживали? Завал на складах был, медленнее заказы начали возить, опаздывали, какое-то количество заказов в суете потеряли, поэтому поменяли массовый найм, поменяли процессы на складе, поменяли там тупо, не знаю, расстановку столов для упаковки. Ну то есть от совсем мелочей до каких-то крупных вещей. ПВЗ местами перестали работать, нужно было больше курьеров, то есть нужно было управлять тоже, опять-таки, персоналом, партнерами в этой части. кто-то под шумок оторвал оплату наличными. И это прошло безболезненно, потому что как раз народ был в состоянии «не хочу трогать деньги», понимаешь? То есть тут каждую ситуацию использовал как смог.

Насколько эта адаптация уже завершилась?

Мне кажется, более-менее вот с локдаунами туда-сюда научились работать. Ну, такими же периодами, скажем так, на эволюции изменений являются крупные ритейл-поводы. Ну, то есть вот сезон, там, черный пятница и новогодний, когда заказы растут относительно к прошлым месяцам, там, 3-5 раз, 10 раз. И уже компания каждый год к этому сезону поводу подходит более готовой с точки зрения того, что с сайтом делается, чтобы он не ложился, как коммуникации правильно делать. Мы умело в какой-то год сами себя положили, отправив пуш сразу на всю базу. Она сразу вся зашла. Вот там настолько вкусный оффер был, что просто сразу все зашли, и все легло. Ну, сделали вывод. Теперь пачками отправляем. Вот готовность IT-систем, причем всех. Партнерка не должна лежать, сайт не должен, приложение ложится. Должны работать быстро. Корзина должна лежать, платежи должны работать. То же самое на складе. Там у них софт должен не лежать, понимаешь? Там же упаковщики работают со своими посттерминалами.

Пикалки, с которыми они ходят, пикают.

пикалки, у них интерфейсы есть, где они отмечают. И если это вдруг встало, то встает весь процесс. Поэтому все должно работать бесперебойно.

Ты рассказываешь? Я просто помню, когда Путин свое первое выступление делал и говорил, типа, все, чуваки, у нас не рабочие, или рабочие не рабочие. Короче, он какой-то хрень сказал, но было понятно, что все закроется, короче. Я в этот момент консультировал iGoods, мы помогали им выстроить разработку, это интернет-магазин питерский. И я вот просто помню, пусть они делают это заявление, и у нас после этого через 15 минут ложится сайт, потому что просто у него тупо приходит типа в 4 раза больше людей, чем обычно.

Не, у меня апрель-март вообще безумно было. 16 марта нас, по-моему, по домам отправили работать, и у меня то прилетает, значит, Лекарства теперь можно, значит, по-другому показываем. Партнерами связались, на товары вывели. Потом маски подорожали, службы контроля качества собрались. Что делаем? Ну, начали перекупы. Маски там по 5 тысяч штук. Давай снимать эти маски. давай проверять. Санитайзеров нет. Мы, короче, весь месяц то маски, то санитайзеры, то аптека, то поддержка малому бизнесу. Давайте проведем... Прямо я как в страшном сне вспоминаю этот апрель. Ну, представляю, что у ребят, я тогда чуть подальше была от логистики, только по доносившимся эхах. Там, наверное, вообще ужас был. Все кипело везде. Кошмар был. Но зато теперь есть что вспомнить.

Класс. Финальный вопрос. Где почитать про Marketplace?

Я посоветую две книги. The Everything Store про историю Амазона.

The Everything Store, типа магазин, в котором можно купить все?

Да. Вторая про историю Алибабы. Амазон, он больше про подход, наверное, к стратегии самого Безоса, как они вот эту консюмерскую историю, историю для покупателей. Алибаба, мне кажется, лучше подсвечена партнерская часть.

Ссылку на обе книги я положу в описании к этому эпизоду. Кайф! Спасибо тебе огромное. Спасибо, что пришла.

Спасибо.

Это подкаст студии Либо-Либо. И этот выпуск мы сделали вместе с Яндексом. Над подкастом работали редактор Юлия Яковлева, младший редактор Ира Хант, продюсер Павел Боровков, звукорежиссер Нина Мамотина.